Как работать с возражением «нам это не нужно»

За фразой «нам это не нужно» редко стоит взвешенное решение: это рефлекс, правда или непонимание цены проблемы. Разбираем, как не спорить, а задавать вопросы, и когда честнее всего закончить разговор.

Как работать с возражением «нам это не нужно», если оно звучит раньше, чем вы успели объяснить, что предлагаете? Это самое частое и самое обидное возражение в продажах. Обидное потому, что формально с ним не поспоришь: клиент лучше вас знает, что ему нужно. Но на практике за этой фразой почти никогда не стоит взвешенное решение.

Начнём с того, что «нам это не нужно» бывает разным. Иногда это рефлекс: человек получил звонок от незнакомца и отвечает так, чтобы быстрее закончить разговор. Иногда это правда: у компании действительно нет задачи, которую решает ваш продукт. А иногда клиент просто ещё не связал свою проблему с вашим предложением. Задача продавца - понять, какой из трёх вариантов перед ним, а не пытаться переубедить во всех случаях одинаково.

Нил Рэкхем, автор методики SPIN, заметил важную вещь: опытные продавцы получают меньше возражений не потому, что лучше их отрабатывают, а потому, что реже их вызывают. Возражение о ненужности чаще всего появляется, когда продавец рассказывает о решении раньше, чем клиент осознал проблему. Человек слышит «у нас есть система автоматизации» и честно отвечает, что она ему не нужна: ведь он пока не видит, зачем.

Отсюда первый вывод: лучший способ работы с этим возражением - не провоцировать его. Начинайте не с продукта, а с ситуации клиента и возможной проблемы. Тогда клиенту не от чего отказываться.

Но если возражение уже прозвучало, первое правило - не спорить. Фраза «вы просто не знаете, от чего отказываетесь» мгновенно превращает разговор в противостояние. Клиент защищает свою позицию, и чем убедительнее вы спорите, тем крепче он в ней стоит.

Второе правило - согласиться с правом клиента так считать. «Понимаю, вполне возможно, что сейчас это не актуально» снижает напряжение и показывает, что вы не будете давить. Это не капитуляция, а способ продолжить разговор на равных.

Третье правило - задать вопрос о текущей ситуации. «Подскажите, а как у вас сейчас устроен этот процесс?» Если задачи действительно нет, клиент коротко объяснит, и вы оба сэкономите время. Если задача есть, но решается неудобно, в ответе почти всегда прозвучит деталь, за которую можно зацепиться: «вручную, раз в месяц», «бухгалтерия сводит в таблице», «пока справляемся».

Фраза «пока справляемся» особенно ценна. Она означает, что проблема есть, но клиент не считает её достаточно болезненной. Здесь пригодятся извлекающие вопросы из SPIN: что происходит, когда не справляетесь? сколько времени это занимает? что бывает, если цифры в таблице расходятся? Вы не убеждаете клиента, что у него проблема, а помогаете ему самому оценить её цену.

Четвёртое правило - уметь уходить. Если после двух-трёх вопросов ясно, что задачи действительно нет, лучше честно закончить разговор: «Похоже, сейчас это действительно не про вас. Можно я напишу через полгода, вдруг ситуация изменится?» Такой финал оставляет хорошее впечатление и дверь, в которую можно вернуться. Продавец, который давит до последнего, закрывает её навсегда.

Есть и типичная ошибка, на которой спотыкаются многие: сразу переходить к выгодам. Клиент сказал «не нужно», менеджер в ответ перечисляет пять преимуществ продукта. Для клиента это звучит как «вы меня не услышали». Выгоды имеют смысл, только когда клиент уже признал проблему, к которой они относятся.

Отдельный случай - когда «не нужно» приходит письмом в ответ на рассылку. Здесь не стоит отвечать длинным текстом с аргументами. Достаточно короткого сообщения: поблагодарить за ответ и задать один вопрос о том, как сейчас решается задача. Если человек ответит, разговор продолжится, если нет - вы ничего не потеряли и не испортили впечатление.

Как понять, что подход работает? Полезно посчитать, в какой доле разговоров «нам это не нужно» не стало концом, а превратилось в продолжение: вопрос, уточнение, договорённость созвониться позже. Представим менеджера, который начал применять эти правила. В первую неделю продолжить разговор после такого возражения удавалось в 10% случаев, во вторую - в 15%, в третью - в 20%, в четвёртую - в 24%, а к пятой - в 27%. Цифры условные, но динамика типичная: навык растёт быстро первые недели, потом рост замедляется.

Важно и то, что именно считать успехом. Не каждое продолжение разговора должно заканчиваться сделкой. Иногда лучший результат - честное понимание, что клиенту продукт не нужен, и экономия времени обеих сторон. Менеджер, который это принимает, работает спокойнее и в итоге продаёт больше, потому что тратит силы на тех, кому действительно может помочь.

Возражение «нам это не нужно» - не стена, а развилка. За ним стоит либо реальное отсутствие задачи, либо непонимание её цены, и задача продавца - помочь клиенту разобраться, какой из вариантов его. Подробные сценарии работы с этим и другими возражениями мы разбираем в модуле «Работа с возражениями».